Revolucionando el mercado de posventa: Capacitar a los clientes con conocimientos utilizando la tecnología a treinta mil pies de altura

Mientras nos acomodamos en el asiento y nos abrochamos el cinturón de seguridad, el copiloto nos informa con cierta tranquilidad de que viajaremos a treinta mil pies de altura y evitaremos las previsiones meteorológicas sobre el Golfo de Vizcaya. El capitán tiene un copiloto, con dos manos en los mandos.

Más adelante hablaremos de los copilotos.

Se ha escrito mucho sobre los numerosos cambios que hemos vivido y que aún tenemos que afrontar en el mundo del servicio y la posventa. Un cambio que ha pasado desapercibido en gran medida me sorprendió al ver cuántos fabricantes (más de tres mil centros) estaban adoptando silenciosamente esta tecnología y revolucionando su forma de ofrecer conocimientos en el punto de servicio a ingenieros, técnicos y, a su vez, a los propios operarios de sus clientes.

Mi artículo explora cómo soluciones innovadoras como los “copilotos” del conocimiento basados en la inteligencia artificial están empoderando a los clientes y revolucionando la experiencia de la posventa.

Los equipos industriales siguen un ciclo de vida definido, que abarca la compra, la configuración, la instalación, la calibración, el funcionamiento, el mantenimiento y, por último, el desmantelamiento. Las reparaciones imprevistas y el mantenimiento rutinario son cruciales para un rendimiento óptimo a lo largo de este recorrido. La pandemia acentuó el potencial de intervenciones dirigidas al cliente, como las comprobaciones básicas y la sustitución de componentes. Sin embargo, este planteamiento puso de manifiesto las lagunas de conocimientos y la falta de experiencia que suelen obstaculizar una ejecución eficaz.

He conocido a muchos líderes y he hablado en conferencias sobre diseño para servicios y diseño de servicios; además, mis colegas han escrito un magnífico manual para el diseño inteligente de servicios; vuelvo a la entrega de conocimientos prácticos y centrados.

En realidad hay dos términos que suenan parecido pero tienen significados diferentes: “diseño de servicios” y “diseño para servicios”. Antes de profundizar en la tecnología, es crucial diferenciar dos conceptos clave:

Diseño para el servicio se centra en el diseño productos más fáciles de reparar y mantener. Su objetivo es reducir el coste y el esfuerzo de reparación, mantenimiento y actualización integrando desde el principio en el diseño del producto funciones de mantenimiento. Algunos ejemplos son los smartphones modulares y los coches con autoservicio.

Mientras que el diseño de servicios se centra en crear experiencias óptimas para los usuarios de un servicio. Su objetivo es mejorar la calidad y facilidad de uso del servicio teniendo en cuenta todo el recorrido del servicio desde la perspectiva del usuario, incluidos los puntos de contacto, las interacciones y los resultados. Algunos ejemplos son el rediseño de las visitas hospitalarias y la simplificación de la banca electrónica.

Como jefe de servicio y especialista en tecnología de servicios, he tenido la oportunidad de trabajar con tecnólogos y con el equipo de diseño de innovación de servicios en sistemas que transmiten conocimientos, vídeos y artículos publicados como objetos de aprendizaje en bruto en un dispositivo móvil o tableta a los técnicos de campo, ingenieros y operarios de mantenimiento. La mayor parte de este material es aburrido, plano, basado en texto, esencialmente la versión digital del manual impreso del fabricante, la guía de cableado o el mapa de componentes de subensamblaje.

Como líder de servicios que trabaja en el diseño de servicios, nos centramos en crear experiencias óptimas para los usuarios de un servicio. Mejorando la calidad y usabilidad de un servicio. Teniendo en cuenta todo el recorrido del servicio al cliente, desde la perspectiva del usuario, incluidos los puntos de contacto, las interacciones y los resultados, un ejemplo podría ser diseñar un sitio web más fácil de usar para una reserva en línea, agilizar el proceso de obtención de una pieza o un manual de usuario que resuelva un problema o guíe paso a paso a través de una solución o calibración.

Igualmente, en el diseño para el servicio, al apoyar a nuestros propios trabajadores, equipos sobre el terreno y en planta, nos centramos en trabajar con I+D, ingeniería de producto en el diseño de productos que sean más fáciles de reparar y mantener con el objetivo de reducir el coste y el esfuerzo de reparación, mantenimiento y actualizaciones, reduciendo el MTTR o MTTI.

Dedico mucho tiempo a ayudar a las organizaciones a aprovechar e integrar la tecnología y las funciones de mantenimiento en el diseño del producto desde el principio. Por ejemplo, diseñando un activo con componentes de fácil acceso o haciendo que los equipos sean modulares para facilitar la reparación de piezas específicas.

En resumen, el diseño de servicios tiene que ver con la experiencia del usuario, con hacer que el servicio en sí funcione mejor, y el diseño de servicios tiene que ver con el producto en sí, con hacerlo más fácil de mantener.

Volviendo a mi analogía del copiloto y a la aparición de la necesidad de un mejor conocimiento en el punto de servicio y combinando mis puntos anteriores sobre el diseño para el servicio.

El término “copiloto” puede tener diferentes significados según el contexto. Ya he mencionado que en aviación un copiloto (también llamado primer oficial) es un piloto con licencia que asiste al capitán, que es el comandante legal de la aeronave.

En algunos coches de altas prestaciones, el copiloto es un asiento adicional equipado con mandos que permitir que el pasajero ayude al conductor en determinadas tareas. Mientras que en el desarrollo de software, un copiloto puede ser un herramienta o función que ayuda a los usuarios a realizar tareas, como escribir código, diseñar gráficos o traducir idiomas. Algunos ejemplos son Microsoft Copilot, que sugiere complementos de código y genera texto, y GitHub Copilot, que utiliza IA para ayudar a los desarrolladores a escribir mejor el código.

Así pues, para nosotros, en Servicio y Posventa, el concepto de “copiloto” de conocimientos significa nuevo enfoque para dotar a los usuarios de conocimientos y asistencia dinámica en tiempo real.

InSkill fue la primera plataforma preparada para empresas que utilizó la tecnología GPT para crear y distribuir Copilotos industriales para equipos y dispositivos. Estos asistentes basados en IA conectan a los trabajadores con una gran cantidad de información y datos específicos de los dispositivos, lo que les permite hacer preguntas y recibir respuestas en tiempo real. Esto les permite operar, reparar y mantener las máquinas con mayor eficacia.

Integrando las necesidades del usuario en el diseño del producto y aprovechando los Co-pilots basados en el conocimiento, las empresas pueden ofrecer un mi colega el Dr. Howard Lightfoot, coautor de Made to Serve, acuñó recientemente la fase de los técnicos de IA, una nueva clase de ingenieros.

Los copilotos industriales y de servicios benefician tanto a los técnicos como a los clientes, pero también abren importantes oportunidades de crecimiento y eficiencia en todo el ecosistema industrial. Póngase en contacto conmigo si desea obtener más información o conocer de primera mano esta tecnología. Siéntese, relájese, va a ser un vuelo seguro, agradable e interesante...