Revolucionando o mercado de reposição: Capacitando os clientes com conhecimento usando tecnologia a trinta mil pés

Enquanto se acomoda em seu assento e coloca o cinto de segurança, há um certo conforto em ouvir do copiloto que estaremos viajando a trinta mil pés de altitude, evitando as condições meteorológicas previstas para o Golfo de Biscaia. O capitão tem um copiloto, com duas mãos nos controles.

Mais sobre copilotos mais tarde.

Muito já foi escrito sobre as muitas mudanças pelas quais passamos e que ainda teremos de enfrentar no mundo do serviço e do mercado de reposição. Uma mudança que, em grande parte, passou despercebida me pegou de surpresa com a quantidade de fabricantes (mais de três mil locais) que estavam adotando discretamente essa tecnologia e revolucionando a forma como forneciam conhecimento no ponto de serviço para engenheiros, técnicos e, por sua vez, para os próprios operadores de seus clientes.

Meu artigo explora como soluções inovadoras, como os “copilotos” de conhecimento baseados em inteligência artificial, estão capacitando os clientes e revolucionando a experiência do mercado de reposição.

Os equipamentos industriais seguem um ciclo de vida definido, que abrange a compra, a configuração, a instalação, a calibração, a operação, a manutenção e, por fim, a desativação. Os reparos não planejados e a manutenção de rotina são cruciais para o desempenho ideal ao longo dessa jornada. A pandemia acentuou o potencial de intervenções orientadas pelo cliente, como verificações básicas e substituições de componentes. No entanto, essa abordagem destacou as lacunas de conhecimento e a falta de experiência que geralmente impedem a execução eficaz.

Conheci muitos líderes e falei em conferências sobre Design para Serviços e Design de Serviços; além disso, meus colegas escreveram um excelente manual sobre Design de Serviços Inteligentes; estou voltando ao fornecimento de conhecimento prático e focado.

Na verdade, há dois termos que parecem semelhantes, mas têm significados diferentes: “design de serviços” e “design para serviços”. Antes de nos aprofundarmos na tecnologia, é fundamental diferenciar dois conceitos-chave:

Design para serviços concentra-se em projetar produtos que são mais fáceis de manter e reparar. Seu objetivo é reduzir o custo e o esforço de reparo, manutenção e atualizações, integrando recursos de facilidade de manutenção ao design do produto desde o início. Os exemplos incluem smartphones modulares e carros com manutenção automática.

Enquanto o Service Design concentra-se na criação de experiências ideais para os usuários de um serviço. Seu objetivo é melhorar a qualidade e a usabilidade do serviço, considerando toda a jornada do serviço a partir da perspectiva do usuário, incluindo pontos de contato, interações e resultados. Os exemplos incluem a reformulação de visitas a hospitais e a simplificação de serviços bancários on-line.

Como líder de serviços e especialista em tecnologia de serviços, tive a oportunidade de trabalhar com tecnólogos e com a equipe de design de inovação de serviços em sistemas que transmitem conhecimentos, vídeos e artigos publicados como objetos de aprendizagem brutos em um dispositivo móvel ou tablet para os técnicos de campo, engenheiros e operadores de manutenção. A maior parte desse material é monótona, plana e baseada em texto, essencialmente a versão digital do manual impresso do fabricante, do guia de fiação ou do mapa de componentes da submontagem.

Como líder de serviços que trabalha com design de serviços, nosso foco é criar experiências ideais para os usuários de um serviço. Melhorando a qualidade e a usabilidade de um serviço. Considerando toda a jornada do serviço ao cliente, da perspectiva do usuário, incluindo pontos de contato, interações e resultados, um exemplo pode ser a criação de um site mais fácil de usar para uma reserva on-line, a simplificação do processo de obtenção de uma peça ou um manual do usuário que resolva um problema ou oriente passo a passo uma solução ou calibração.

Da mesma forma, no projeto para serviço, no suporte aos nossos próprios funcionários, equipes no campo e na fábrica, concentramo-nos em trabalhar com P&D e engenharia de produtos para projetar produtos que sejam mais fáceis de reparar e manter, com o objetivo de reduzir o custo e o esforço de reparo, manutenção e atualizações, reduzindo o MTTR ou MTTI.

Passo muito tempo ajudando a organização a aproveitar e integrar recursos de tecnologia e facilidade de manutenção ao projeto do produto desde o início. Por exemplo, projetar um ativo com componentes de fácil acesso, tornar o equipamento modular para facilitar o reparo de peças específicas.

Portanto, em resumo, o design de serviços trata da experiência do usuário, fazendo com que o serviço em si funcione melhor, e o design de serviços trata do produto em si, facilitando a manutenção e o atendimento.

Voltemos à minha analogia do copiloto e ao surgimento da necessidade de melhor conhecimento no ponto de serviço, combinando meus pontos anteriores sobre design para serviços.

O termo “copiloto” pode ter alguns significados diferentes, dependendo do contexto. Já mencionei que, na aviação, um copiloto (também chamado de primeiro oficial) é um piloto licenciado que auxilia o capitão, que é o comandante legal da aeronave.

Em alguns carros de alto desempenho, o copiloto é um assento adicional equipado com controles que permitir que o passageiro auxilie o motorista em determinadas tarefas. No desenvolvimento de software, um copiloto pode ser um ferramenta ou recurso que auxilia os usuários nas tarefas, como escrever código, projetar gráficos ou traduzir idiomas. Alguns exemplos aqui incluem o Microsoft Copilot, que sugere conclusões de código e gera texto, e o GitHub Copilot, que usa IA para ajudar os desenvolvedores a escrever códigos melhores.

Portanto, para nós da área de serviços e pós-vendas, o conceito de “copiloto” de conhecimento significa um nova abordagem para capacitar os usuários com conhecimento e assistência dinâmica em tempo real.

A InSkill foi a primeira plataforma pronta para empresas a utilizar a tecnologia GPT para criar e distribuir Copilotos industriais para equipamentos e dispositivos. Esses assistentes com tecnologia de IA conectam os funcionários a uma grande quantidade de informações e dados específicos do dispositivo, permitindo que eles façam perguntas e recebam respostas em tempo real. Isso os capacita a operar, prestar serviços e manter as máquinas com mais eficiência.

Ao integrar as necessidades do usuário ao design do produto e aproveitar os Co-pilotos com base no conhecimento, as empresas podem oferecer um meu colega Dr. Howard Lightfoot, coautor do livro Made to Serve, recentemente cunhou a fase dos técnicos de IA como uma nova classe de engenheiros.

Os copilotos industriais e de serviço beneficiam tanto os técnicos quanto os clientes, mas também abrem oportunidades significativas de crescimento e eficiência em todo o ecossistema industrial. Entre em contato comigo se quiser saber mais ou mesmo conhecer a tecnologia em primeira mão. Sente-se e relaxe, pois será um voo seguro, agradável e interessante...