アフターマーケットに革命を起こす高度30,000フィートのテクノロジーを駆使し、知識で顧客を強化する

座席に座り、シートベルトを締めながら、副操縦士から「ビスケー湾上空で予想される天候を避けながら、高度3万フィートで飛行します」と聞けば、ある種の安心感が得られる。機長には副操縦士がおり、両手で操縦桿を握っている。.

コパイロットについては後ほど。.

サービス＆アフターマーケットの世界では、私たちが経験してきた、そしてまだ直面している多くの変化について多くのことが書かれている。ほとんど気づかれることのなかった変化のひとつに、どれだけの数のメーカー（3,000以上のサイト）がこのテクノロジーを静かに採用し、エンジニアや技術者、ひいては顧客である自社の作業員にサービスポイントで知識を提供する方法に革命を起こしているかに驚かされた。.

私の記事では、人工知能ベースの知識「コパイロット」のような革新的なソリューションが、いかに顧客に力を与え、アフターマーケット体験に革命をもたらしているかを探る。.

産業機器は、購入、構成、設置、較正、運転、メンテナンス、そして最終的には廃棄に至るまで、定められたライフサイクルをたどります。計画外の修理や定期的なメンテナンスは、このライフサイクルを通じて最適な性能を発揮するために極めて重要である。パンデミック（世界的大流行）は、その潜在的な可能性を浮き彫りにした。 顧客主導の介入、, 基本的な点検や部品の交換などである。しかし、このアプローチは、しばしば効果的な実行の妨げとなる知識格差や経験不足を浮き彫りにした。.

私は多くのリーダーたちに会い、「サービスのためのデザイン」や「サービス・デザイン」についてのカンファレンスで話をした。.

実は、似ているようで意味が異なる2つの用語がある：「サービス・デザイン」と「サービスのためのデザイン」である。テクノロジーについて掘り下げる前に、2つの重要なコンセプトを区別することが重要だ：

サービスのためのデザイン をデザインすることに重点を置いている。 サービスやメンテナンスが容易な製品. 製品設計に最初から保守性を組み込むことで、修理、メンテナンス、アップグレードのコストと労力を削減することを目的としている。例えば、モジュール式スマートフォンやセルフサービス自動車などがある。.

サービスデザイン を創り出すことに重点を置いている。 サービス利用者に最適な体験を提供する。. タッチポイント、インタラクション、結果など、ユーザーの視点からサービス・ジャーニー全体を検討することで、サービスの質と使いやすさを向上させることを目的としている。例としては、病院受診の再設計やオンライン・バンキングの簡素化などが挙げられる。.

サービス・リーダーとして、またサービス・テクノロジーのスペシャリストとして、私は技術者やサービス・イノベーション・デザイン・チームと一緒に、公開されている知識、ビデオ、記事を生の学習オブジェクトとしてモバイルやタブレット端末で現場の技術者、エンジニア、メンテナンス作業員にプッシュするシステムに携わる機会があった。このような教材のほとんどは、印刷されたメーカー・マニュアルや配線ガイド、サブ・アセンブリのコンポーネント・マップのデジタル版であり、基本的に退屈で平坦なテキスト・ベースである。.

サービスデザインに携わるサービスリーダーとして、私たちはサービスの利用者にとって最適な体験を創造することに注力しています。サービスの品質と使いやすさを向上させることである。タッチポイント、インタラクション、結果など、ユーザーの視点からカスタマー・サービス・ジャーニー全体を考慮します。例えば、オンライン予約のための、よりユーザーフレンドリーなウェブサイトのデザイン、部品入手プロセスの合理化、問題解決やソリューション・校正を段階的にガイドするユーザー・マニュアルのデザインなどが挙げられます。.

同様にサービスのための設計においても、私たちは研究開発、製品エンジニアリングと協力し、修理、メンテナンス、アップグレードのコストと労力を削減し、MTTRやMTTIを削減することを目標に、サービスやメンテナンスが容易な製品の設計に注力しています。.

私は多くの時間を割いて、技術や保守性の特徴を活用し、製品設計に統合するための支援を行っている。例えば、簡単にアクセスできる部品を使った資産の設計や、特定の部品を簡単に修理できるような機器のモジュール化などです。.

つまり、サービス・デザインとはユーザー・エクスペリエンスのことであり、サービスそのものをよりよく機能させることであり、サービスのためのデザインとは製品そのもののことであり、サービスやメンテナンスをより簡単にすることである。.

私の副操縦士の例えと、サービス・ポイントにおけるより良い知識の必要性の出現に戻り、サービスのためのデザインに関する私の以前の指摘を組み合わせる。.

副操縦士」という言葉は、文脈によっていくつかの異なる意味を持つことがある。航空業界では、副操縦士（副操縦士とも呼ばれる）とは、次のような意味であることはすでに述べた。 航空機の法的指揮官である機長を補佐するライセンスを持つパイロット。.

一部の高性能車では、コパイロットは、以下のような制御装置を備えた追加シートである。 同乗者が特定の作業でドライバーをサポートできるようにする. .ソフトウェア開発では、副操縦士は ユーザーの作業を補助するツールや機能, コードの記述、グラフィックのデザイン、言語の翻訳などだ。この例には、コードの補完を提案してテキストを生成するMicrosoft Copilotや、AIを使って開発者がより良いコードを書けるように支援するGitHub Copilotなどがある。.

このように、サービス＆アフターマーケット部門にとって、ナレッジの「コパイロット」コンセプトは重要である。 を意味する。 知識とダイナミックなリアルタイム支援でユーザーに力を与える新しいアプローチ。.

InSkillは、GPTテクノロジーを活用した初の企業向けプラットフォームであり、次のようなものを作成・配布することができる。 工業用コパイロット 機器やデバイスのためのものです。これらのAIを搭載したアシスタントは、作業員と機器固有の豊富な情報やデータを結びつけ、質問をしてリアルタイムの回答を得ることを可能にします。これにより、機械の操作、サービス、保守をより効果的に行うことができるようになります。.

ユーザーのニーズを製品設計に統合し、ナレッジを活用したCo-pilotsを活用することで、企業は以下のような製品を提供することができます。 私の同僚であり、『Made to Serve』の共著者であるハワード・ライトフット博士は最近、AI技術者を新しいエンジニアのクラスと呼んでいる。.

産業用およびサービス用コパイロットは、技術者と顧客の双方に利益をもたらすだけでなく、産業用エコシステム全体の成長と効率化のための大きなチャンスを解き放ちます。もっと詳しく知りたい、あるいは実際にこの技術を体験してみたいという方は、ぜひ私にご連絡ください。安全で、楽しく、興味深いフライトになることでしょう。